Åbent brev til Microsoft

Padborg den 14. marts 2013

Kære Microsoft

Jeg skriver dette åbne brev, da jeg efterhånden har opgivet at komme i kontakt med nogen i Jeres organisation, der ønsker at snakke med en kunde. Så jeg har såmænd ikke større forhåbninger end at en medarbejder fra Microsoft måske en dag falder over dette åbne brev og at vedkommende måske foranlediger, at rette vedkommende - hvis en sådan findes - får dette åbne brev og måske endda tager indholdet alvorligt og måske endda svarer mig.

I korte træk ønsker jeg at snakke med Microsoft for at gøre opmærksom på min utilfredshed. Sagen er, at jeg i egenskab af ejer af et enmandsfirma, der hedder AGR Consult, har abonneret på Microsofts prestigefyldte service kaldet Office 365 i en såkaldt Plan E3, der indeholder både Exchange Online samt hele Office Professional. Selvom denne plan er tiltænkt langt større virksomheder, så er det den plan, der passer bedst til mine behov, så jeg abonnerer på en enkelt licens til denne plan.

Jeg har nu abonneret på denne service i et år, men for et par måneder siden opdagede jeg ved et tilfælde, at mails fra domæner hos en bestemt Hosting-udbyder i Danmark ikke kom frem til mig og afsenderen fik ingen fejlmeddelelse, så mailen gik faktisk tabt uden at nogen vidste noget om det. Dette er selvsagt utilfredsstillende, da jeg som virksomhedsejer kan være gået glip af adskillige henvendelser fra nye og eksisterende kunder, der nu enten har lagt deres ordrer hos en anden leverandør eller er godt knotne over, at jeg ikke svarer på deres henvendelse, som jeg selvsagt ikke har mulighed for at vide nogensinde har eksisteret.

Da jeg oprettede en såkaldt Service Request om dette problem den 15. januar 2013 var der svar tilbage fra en Microsoft supporter i Rumænien (dog tydeligvis ansat hos en underleverandør - WiPro) samme dag og jeg følte, at der blev taget hånd om sagen. Efter ca. en måneds forsøg på at løse problemet, valgte den ansvarlige supporter at eskalere sagen, da løsningen åbenbart ikke var ligetil. Det var dog blevet bekræftet, at de forsvundne mails ankommer i Microsofts systemer for herefter at forsvinde, så problemet ligger hos Microsoft og ikke f.eks. hos den Hosting-udbyder, hvorfra de forsvundne mails er afsendt.

Jeg håbede så, at en eskalering ville bringe mig tættere på at få løst problemet, men det er tilsyneladende ikke tilfældet. Den ansvarlige supporter sidder nu i Spanien og ser ud til at være ansat hos Microsoft. Men efter i alt ca. to måneders forløb har jeg ikke indtryk af, at sagen er tættere på en løsning og jeg har slet ikke indtryk af at være en værdsat kunde. Jeg har gjort flere forsøg på at klage over min oplevelse, hvilket tilsyneladende ikke har haft nogen effekt:

• 18. februar 2013 prøvede jeg at ringe til Microsoft Danmark for at lufte min utilfredshed. Jeg ringede til 38487067, men jeg kan i skrivende stund ikke genskabe, hvor på Microsofts websider, jeg fandt dette nummer. Men her gav et sindrigt voice response system mig en masse muligheder, hvor muligheden for at opsige sit abonnement var det tætteste jeg kom på en mulighed, der lignede noget med at klage. Dette valg fik mig stillet om til en flink englænder, der godt nok ikke vidste noget om den tekniske side af Microsoft men han vidste til gengæld lidt om kundepleje og lovede at kontakte den ansvarlige supporter og få vedkommende til at kontakte mig snarest. Efter 48 timers venten opgav jeg dog at "snarest" var udtryk for noget, jeg kunne bruge til noget...

• 20. februar 2013 skrev jeg en utvetydig klage direkte til supporteren med kopi til supporterens overordnede, hvilket heller ikke gav nogen umiddelbar reaktion udover et henholdende svar på mail efter 5 dage (inkl. en weekend).

Seneste udvikling er så, at supporteren i går aftes bad om mulighed for en såkaldt Remote Session i dag, hvilket jeg gav ham et to-timers interval til fra 14 til 16. Men han ringede ikke.

Dette forløb gør mig alvorligt utilfreds med Microsofts håndtering af kunder. Der er tilsyneladende ingen forståelse for, at kunder gerne vil vide, hvordan en sag skrider frem og føle, at de er værdsat som kunde og at Microsoft er ked af, at deres ydelse ikke er fejlfri. Eller noget i den retning. Men i stedet får man mere indtryk af at være temmelig meget til besvær fordi man oplever en fejl i Microsofts ydelse og at Microsoft helst så, at man bare accepterede tingenes tilstand og i øvrigt ikke belemrede dem med forespørgsler om fremskridt i sagen. Det er en opførsel, der nærmest er et monopol værdigt.

Jeg håber, at dette åbne brev på et tidspunkt finder vej til en ansvarlig person i Microsoft, der måske reagerer på det. I mellemtiden er denne sag så forhåbentlig løst, men at dømme efter de hidtidige fremskridt, så er der vist ingen garantier...

Med venlig hilsen,

Allan Greve